PAYDAŞ DİYALOĞUNDAN SATIRBAŞLARI

2010 Paydaş Anketi

TSKB, 2010 yılının sonunda, olağan kanallar üzerinden yürüttüğü diyaloğa ek olarak,

  • sürdürülebilir bankacılık,
  • çevre,
  • sosyal katkı

eksenlerinde paydaşlarının Banka’yı nasıl algıladıklarını, önerilerini ve beklentilerini tespit etmek amacıyla kapsamlı bir anket çalışması gerçekleştirmeyi kararlaştırmıştır.

Çalışma, 2011 yılının Mart-Nisan aylarında gerçekleştirilmiştir. Her bir paydaş kategorisi için TSKB tarafından belirlenen temsilciler ile e-posta ve takiben telefon ile irtibata geçilmiş ve yukarıdaki 3 ana başlık doğrultusunda hazırlanan sorulara yanıt alınmıştır. Çalışma kapsamında, ayrıca, paydaşların serbest formatta öneri ve beklentilerini iletmeleri istenmiştir.

Elde edilen sonuçlar TSKB Çevre Yönetim Temsilcisi’nin liderliğinde gerçekleştirilen bir dizi toplantıda ele alınmış, TSKB yönetiminin en üst seviyede temsil edildiği Çevre Bankacılığı Fokus Grubu, TSKB Çevre Yönetim Sistemi ve Kurumsal Sosyal Sorumluluk ekipleri ile Banka’nın ilgili birimlerinin katılımında tartışılmış, değerlendirilmiş ve üzerinde mutabakat sağlanan sonuçlar aksiyon alınmak üzere ilgili tüm birimlere iletilmiştir.

TSKB, Paydaş Anketi’nde beyan edilen düşünce ve önerilerin önümüzdeki dönemde,

  • hizmet süreçlerinin iyileştirilmesinde
  • gelecekte izlenecek stratejilerin tespitinde
  • yeni ürün ve hizmetlerin tasarlanmasında

önemli girdi sağlayacağına inanmaktadır.

Paydaş Anketi sonucunda paydaş kategorisi bazında elde edilen bulgular ve TSKB tarafından önceliklendirilen konular aşağıda özetlenmiştir.

Paydaş Grubu

Temel konular

Bulgular

TSKB’nin önceliklendirdiği konular

Müşteriler

• Müşteri memnuniyeti

Müşteri kitlesi sunulan hizmetin kalitesinden memnundur.

Banka, ürün-hizmet ve ihtiyaca özel çözüm tasarlama ve geliştirme yetkinliği açısından son derece güçlüdür.

Müşteri iletişiminde çok başarılıdır. (Donanımlı ekip, süreklilik, doğru ve yeterli bilgi vb açılardan irdelenerek)

Kredi kullandırma süreci hız ve doğru hizmetin sunulması açılarından çok iyidir.

• Müşteri memnuniyetini daha da pekiştirmek.
• Ürün ve hizmet gamını dünyadaki en iyi uygulama ve çalışmalara paralel olarak zenginleştirmek.

• Sürdürülebilir finansman

Kurumsal finansman, proje finansmanı ve yatırım bankacılığı Banka’nın en başarılı olduğu alanları oluşturuyor.

• Ürün ve hizmet gamını piyasa trendlerinin ışığında daha da zenginleştirmek ve geliştirmek.

• Çevresel ve sosyal risklerin irdelenmesi

Proje süreçlerinde çevresel ve sosyal risklerin irdeleniyor olması takdir toplayan bir konudur.

• Çevresel ve sosyal riskler konusundaki çalışmaları global en iyi uygulamalar ışığında geliştirmek.

• Çevre konulu sosyal sorumluluk projeleri ve bu konulardaki bilinçlendirme ve bilgilendirme çalışmaları

Banka’nın sosyal sorumluluk projelerinin müşteriler tarafından bilinme ve izlenme oranı düşüktür.

• TSKB, sosyal sorumluluk çalışmalarına ayırdığı bütçenin en büyük bölümünü projenin bizzat kendisine ayırmakta ve maksimum faydayı gözetmektedir. Banka, sosyal sorumluluk projelerinin paydaş kitleleri nezdinde daha çok ses getirmesi, izlenmesi ve etki alanının artırılması adına, önümüzdeki dönemde proje tanıtımına daha çok kaynak ayırmayı öngörmektedir.

Çalışanlar

• Çevre konulu sosyal sorumluluk projeleri ve bu konulardaki bilinçlendirme ve bilgilendirme çalışmaları

Sosyal sorumluluk projeleri başarılı bulunuyor. Diğer taraftan, bu alandaki çalışmaların geliştirilmesi ve toplumda ses getirmesi isteniyor.

• Sosyal sorumluluk faaliyetlerine interaktif bir boyut kazandırmak ve katılımı teşvik etmek.

• Sürdürülebilir bankacılık felsefesinin içselleştirilmesi

Sürdürülebilir bankacılık konusundaki bilgi seviyesinin artırılması isteniyor. Bu konuda ek eğitim çalışmaları talep ediliyor.

• Sürdürülebilir bankacılık konusunda eğitim çalışmaları gerçekleştirmek.

• Doğrudan çevresel etkilere yönelik çalışmalar ve bunlara katılım

TSKB’nin doğrudan çevresel etkileri azaltmak adına yaptığı çalışmalar çok beğeniliyor.

• Doğrudan çevresel etkilerin azaltılması çalışmalarına katılımı teşvik etmek.

• TSKB’nin sürdürülebilir bankacılık açısından rakiplerden farkı ve bunun çalışanlar için anlamı

TSKB çalışanları, sürdürülebilir bankacılık felsefesinin benimsenmiş olmasını bir ayrıcalık ve gurur kaynağı olarak görüyor.

• Sürdürülebilir bankacılık alanında yeni atılımlar gerçekleştirmek.

Hissedarlar

• Sürdürülebilir bankacılık yaklaşımı ve bu kapsamdaki uygulamalar

TSKB’nin sunduğu enerji verimliliği, yenilenebilir enerji ve çevre yatırımlarına finansman hizmetleri hissedarlar tarafından olumlu karşılanıyor.

• Hissedarlarla şeffaf ve sistemli diyalogu güçlendirmek.

• Çevre konulu sosyal sorumluluk projeleri

Banka, çevre konulu sosyal projeleri açısından başarılı bulunuyor.

 

Hükümet ve düzenleyici kurumlar

• Sürdürülebilir bankacılık yaklaşımı ve bu kapsamdaki uygulamalar
• Çevre konulu sosyal sorumluluk projeleri

TSKB’nin sürdürülebilir bankacılık alanındaki inisiyatifleri ve çevre konulu sosyal sorumluluk projeleri başarılı olarak değerlendiriliyor.

 

• Kamu ile ilişkiler

Kamu kesimi katılımcıları, TSKB’yi iyi çalışan ve zamanında yanıt veren bir iş ortağı olarak tanımlıyor.

• Kanun ve ilgili mevzuata tam uyumu gözeten iletişimi ve iş birliğini sürdürmek.

Yabancı finansal kurumlar

• Yerel bir iş ortağı olarak TSKB

Uluslararası paydaşları TSKB’yi son derece güvenilir ve tercih edilir bir iş ortağı olarak kabul ediyor.

• Uluslararası paydaşlar ile iş birliğini artırmak.

• Çevre ve sürdürülebilir bankacılık projeleri

Çevre ve sürdürülebilir bankacılık alanında Türkiye’de gerçekleştirdiği çalışmalar örnek olarak kabul ediliyor.

• Uluslararası inisiyatiflerin daha aktif bir katılımcısı olmak.

• Hizmet ve cevaplama hızı

TSKB’nin paylaştığı bilgiler, hizmet ve cevaplama hızı son derece tatmin edici ve profesyonelce.

• Türk bankacılık sektöründe “kıstas” oluşturmak.

STK’lar

• Sürdürülebilir bankacılık yaklaşımı ve bu kapsamdaki uygulamalar

STK’lar, TSKB’nin sürdürülebilir bankacılık kapsamında gerçekleştirdiği finansman çalışmalarını yer yer eleştirel bir bakış açısıyla ele almakta ve çevre üzerindeki olası olumsuz etkilerini belirtmektedir.

• TSKB, çok önemli bir paydaş kitlesi olarak gördüğü STK’ların yönelttiği eleştirileri, işini daha iyi yapma ve geliştirme sürecinde çok değerli bir girdi olarak kabul etmekte ve kullanmaktadır.
• TSKB, finanse ettiği HES projelerinde çok seçici bir yaklaşım sergileyen bir bankadır ve doğaya olası olumsuz etkileri en aza indirgenmiş bulunan projeleri portföyüne kabul etmektedir.
• TSKB, önümüzdeki dönemde, proje değerlendirme kriterlerini ve metodolojisini geliştirmeye ve dünya çapında en yeni ve en iyi uygulamaları içselleştirmeye devam edecektir.

• Çevre konulu sosyal sorumluluk projeleri

STK temsilcileri, TSKB’nin diğer bankalardan farklı olduğunu, çevre konusunda çok daha fazla ve olumlu adımlar attığını düşünüyor.

STK’lar, TSKB’nin sosyal sorumluluk projelerini başarılı bulmakla beraber Banka’nın bu alanda daha çok ses getirecek çalışmalar yapmasının gereğini işaret ediyor.

• Sosyal sorumluluk faaliyetlerine interaktif bir boyut kazandırmak ve katılımı teşvik etmek

• Karşılıklı ilişkiler

STK’lar, TSKB’yi sorumluluk sahibi ve başarılı bir proje ortağı olarak değerlendiriyor.

• TSKB, STK’lar ile interaktif bir diyalog sürdürmenin önemine inanmaktadır.

• Internet üzerinden yürütülen sosyal bilinçlendirme ve bilgilendirme çalışmaları

www.cevreciyiz.com ve cevreciyiz.TV kanalıyla internet üzerinden yürütülen bilinçlendirme çalışmalarının artırılması isteniyor.

 

Medya

• Karşılıklı ilişkiler

Medya mensupları TSKB’yi güçlü bir muhatap olarak algılıyor ve paylaştığı bilginin haber değerini doyurucu buluyor.

• Medya mensuplarıyla ilişkileri daha da güçlendirmek.

• Çevre konulu sosyal sorumluluk projeleri

Medya mensupları, Banka’nın sosyal sorumluluk çalışmalarının topluma katkı sağladığını düşünüyor.

• Sosyal sorumluluk faaliyetlerine interaktif bir boyut kazandırmak ve katılımı teşvik etmek.

Bankacılık sektörü

• İş birliği memnuniyeti

APEX ortakları, TSKB’nin iş birliğinden son derece memnunlar.

 

• APEX bankacılığı

APEX bankacılığı kapsamında iş birliği yapılan finansal kuruluşlar TSKB’yi iyi bir iş ortağı olarak değerlendiriyor.

• APEX bankacılığı alanındaki lider konumu pekiştirmek.

• Çevre konulu sosyal sorumluluk projeleri

TSKB’nin çevre konulu sosyal sorumluluk projeleri takdirle karşılanıyor.

 

TSKB, bu çalışmaya destek veren tüm paydaşlarına geri bildirimleri ve katkıları için teşekkür eder.

Çalışanlarımızın görüşleri bize yol gösteriyor.

“Dünyamızda her an geri dönüşü neredeyse imkânsız yada telafisi çok uzun zaman alan değişiklikler yaşanmaktadır. Hepimizin sürecin farkına vararak neler yapabileceğimizi öğrenmek ve uygulamak adına toplumu doğru yönde yönlendirmek ve bilgilendirmek için başlatılan cevreciyiz.TV yayını, üstlendiği misyonla ve ulaşabildiği kitle ile son derece yerinde ve doğru bir kaynak olarak çağın gereği bir konumda yayınını devam ettirmektedir.”

“Yenilenebilir enerji ve çevre projelerinin finansmanında öncü olması, çevreye duyarlı bakış açısı ile ISO14001 Çevre Yönetim Sistemi’ni ilk uygulayan ve karbon ayak izini silen ilk Türk bankası olması vesilesiyle sürdürülebilir bankacılık ödülünün 3 yıl üst üste bize verilmiş olması ve sektörel olarak diğer bankalara örnek teşkil etmesi açısından bir TSKB çalışanı olmanın haklı gururunu yaşıyorum.”

“Sosyal sorumluluk projeleri hakkında paydaşların bilgilendirilmesi ve katılımın artırılması konusunda çalışmaların iyileştirilmesi gerektiği düşüncesindeyim.”

“TSKB’nin kendi çevresel etkilerini azaltarak sürdürülebilir kalkınmayı hedeflemesi çok güzel bir yaklaşım. Bundan sonraki aşama bu süreci sürdürülebilir büyüme boyutuna taşımak olabilir. Bir anlamda yenilenebilir enerjinin finansmanını sağlayarak sürdürülebilir büyümeye halihazırda katkı sağlıyoruz ancak bir yandan da çevreye katkı sağlayacak alanlara direkt yatırım yapılabilir.”

“Çalışanları, bilinçlendirmeye yönelik ilave çalışmalar yapılması yararlı olacaktır. Pek çok kişinin bu konularla ilgi yeterli bilgi düzeyine sahip olmadığını düşünüyorum.”

“Bireysel olarak çevre kirliliğini azaltmaya yönelik çabalarım var. Geri dönüşümlü/doğayla dost malzemeler kullanmaya çalışıyorum. Mümkün oldukça özellikle kâğıt, cam ve pil gibi atıklarımı, ayrıştırıyorum.”

“Çevreye duyarlı bir kurumda çalışmak tabii ki ayrıcalıklı fakat iç bilinç artırılabilir. Kurum olarak yapılan aktiviteler çalışanlara daha etkin duyurulabilir.”

“Sadece sürdürülebilirlik açısından değil bir çok konuda rakiplerinden ayrılan “özel” bir banka olduğumuzu düşünüyor ve bu “özel”liğin bir parçası olmaktan dolayı mutluluk duyuyorum.”

“Personelin katkılarını başka hangi noktalara taşıyarak ilave katma değer sağlayabileceğinin ve dolaylı etkileşimin olduğu konuların detaylı olarak anlatılarak katılımın artması ve bunun paralelinde tüketim ve karbon emisyonunun daha da düşmesi sağlanabilir.”

Müşterilerimizin yorumlarından satırbaşları

“Her türlü işlem, proje veya danışmanlık almak istediğimiz konularda TSKB’nin uzman bankacılarından gerekli geri bildirimleri kolaylıkla alabiliyoruz.”

“Şirketimizin tüm yatırımlarını TSKB aracılığıyla gerçekleştirmesindeki temel sebeplerden en önemlileri donanımlı bir ekip ve sürekli iletişim sağlayarak en uygun kaynağı yaratmasıdır.”

“Çalışanların kalitesi, müşteri duyarlılığı, geri dönüş hızı ve ihtisas düzeyi diğer bankalarla karşılaştırıldığında üstünlüğünü göstermektedir.”

“Müşteri geri dönüş ve bilgilendirme açısından çok başarılı. Ayrıca ekip konusunda ihtisas sahibi, personel değişimi şu ana kadar yok. Dolayısıyla diğer ticari bankalara göre açık ara farklı bir görünüm sergiliyor.”

“TSKB’nin proje finansmanı alanında benzersiz bir tecrübe ve gücü olduğuna inanıyoruz.”

“Özellikle yenilenebilir enerji yatırımlarına gösterdiğiniz yaklaşım etkileyici. Türkiye pazarında lider konumdaki bir banka. Bu bilgiyi (league table gibi) diğer bankalarla kıyaslamalı sunarsa çok daha etkili bir pazarlama olabilir kanısındayım.”

“Kuruluş amaçları finansal hizmetler vermek olan bankaların çevre duyarlılık projelerinde yer alması memnuniyet verici. Özellikle de bu konuda bir politikanın olması etkileyici.”

“çevreciyiz.com ve cevreciyiz.TV’ nin çok başarılı olduğunu düşünüyoruz. Özellikle TRT ile iş birliği ile yürütülen projeler etkileyici.”
TSKB Paydaş Anketi:

• TSKB Paydaş Anketi; çalışanlar, müşteriler, APEX iş ortakları, uluslararası kurumlar, hükümet ve düzenleyici kurumlar gibi Banka’nın birebir ve sürekli bir iş iletişimi içinde bulunduğu paydaşları tarafından yakından tanındığını ve çalışmalarının doğru algılandığı sonucunu ortaya çıkarmıştır.

• Diğer taraftan Anket, Banka’nın STK’ları ve medya gibi, diyaloğun dolaylı cereyan ettiği ve bir iş-hizmet ilişkisinin bulunmadığı paydaş grupları ile olan iletişimini daha fazla geliştirmesinin gereğini ortaya koymuştur.

• Anket, aynı zamanda TSKB’nin sosyal sorumluluk alanında gerçekleştirdiği projeleri paydaşlarına daha etkin bir şekilde duyurmasının gereğini de işaret etmiştir.

Yöneticilerimiz sürdürülebilir bankacılık alanındaki çalışmalarımız hakkında ne dedi?

Orhan Beşkök
Kıdemli Genel Müdür Yardımcısı - Teknik Hizmetler

TSKB, uluslararası finans piyasalarında en çok tanınan Türk bankalarından biridir. Uluslararası paydaşlarımızın anket kapsamında dile getirdikleri görüşleri ve takdirleri bizi gururlandırmaktadır. Benzer şekilde bir diğer kilit paydaş kitlemizi oluşturan STK’lara da bu vesileyle teşekkür etmek isterim. Hedefimiz, bundan sonra STK’larla daha yakın bir mesai içinde olmak ve “yarınların mutlu ve temiz dünyası”nın inşasında birlikte çalışmaktır.

Çiğdem İçel
Genel Müdür Yardımcısı - Operasyon ve İnsan Kaynakları

TSKB, müşteri odaklı iş yaklaşımına uygun olarak yapılandırılmış bir organizasyona sahiptir. Yönetim ekibimiz ve çalışanlarımız sürdürülebilirliği benimsemiş olup işlerini özveri, tutku ve sevgiyle yapmaktadırlar. Bu özelliğimizi koruduğumuz sürece TSKB kurumsal hedeflerine kolaylıkla ulaşacaktır.

TSKB, kredi, hazine ve sermaye piyasaları operasyonları kapsamında, arka ofis ve satış sonrası hizmetlerde güçlü bir yapılanmaya sahiptir. Bu yapılanma, Bankamızın hizmet sürecinde kusursuzluğunu temin etmekte ve sürdürülebilir müşteri memnuniyetine katkıda bulunmaktadır.

Ufuk Bala Yücel
Genel Müdür Yardımcısı - Krediler

TSKB, proje finansmanı alanında ekonomik kalkınmaya katkısını güçlü bir şekilde sürdürmektedir. Önemli işlere imza attığımız 2010 yılında Euromoney’den kazandığımız iki prestijli ödül, başarımızı ve çalışmalarımızın uluslararası niteliğini teyit etmektedir.

TSKB raporlama dönemi boyunca paydaşları ile çeşitli platformlarda diyalogunu sürdürmüştür. Bu diyalogun önemli bir bölümü sosyal sorumluluk çalışmalarımız kapsamında cereyan etmekte olup ilgili detaylar raporun 70. sayfasında yer alan TSKB’de Sosyal Sorumluluk bölümünde bulunmaktadır.

Şeniz Yarcan
Kıdemli Genel Müdür Yardımcısı - Hazine, Yatırım Bankacılığı ve Dış İlişkiler

Kurumsal finansman ve yatırım bankacılığı alanındaki çalışmalarımız, müşteri memnuniyetine artan oranda katkıda bulunduğu gibi, Bankamızı uluslararası ölçekte bir hizmet sağlayıcı olarak da konumlamaktadır.

Burak Akgüç
Genel Müdür Yardımcısı - Kurumsal Pazarlama

Müşterileri TSKB için çok değerlidir. Bankamız 61 yıldan bu yana müşterilerine en iyiyi sunmanın gayreti içinde çalışmaktadır. Memnuniyetle ifade etmek isterim ki, 2011 yılının hemen başında gerçekleştirdiğimiz paydaş anketi, TSKB’nin başarısının ardında güçlü bir müşteri memnuniyetinin yer aldığını işaret etmektedir.

Ömer Eryılmaz
Genel Müdür Yardımcısı - Mali Kontrol ve Menkul Kıymetler

TSKB, 2010 yılında ülkemizdeki En Yüksek 2. Kurumsal Yönetim Derecelendirme Notuna Sahip Kuruluş olmuştur. Ulaştığımız bu mertebe, TSKB’nin finansal sürdürülebilirliğini işaret ettiği gibi Bankamızın kurumsal yönetim uygulamaları ve paydaşlarıyla ilişkileri alanındaki başarılı performansını da yansıtmaktadır.

 

Bu bölümde:

  • 61 yıllık bir öykü
  • Türkiye’nin sürdürülebilir kalkınması için
  • “Hizmet bütünü” oluşturma stratejisi
  • TSKB’nin ana iş kolları

Bu bölümde:

  • Değer üretmek
  • Kiminle nasıl paylaştık?
  • Uluslararası ve ulusal alanda takdir
  • Yönetim adına: Genel Müdürümüz değerlendiriyor, Banka’nın geleceğine dair hedefleri açıklıyor.

Bu bölümde:

  • Sürdürülebilir kalkınmanın anahtarı: Sürdürülebilir bankacılık
  • “Doğru stratejiyi belirlemek, uygulamak ve sürekli geliştirmek” TSKB olarak sürdürülebilirlik konusundaki temel manifestomuz

Bu bölümde:

  • Paydaşların önemi ve değeri
  • Açık, dürüst ve samimi bir iletişim
  • Küresel ve ulusal inisiyatifler
  • Paydaşlarımız ne diyor?

Bu bölümde:

  • Türkiye’nin ihtiyaçlarına uygun bankacılık ürün ve hizmetleri
  • Tek hedef: Düşük karbon ekonomisi
  • Çevre üzerindeki etkileri yönetmek adına
  • Daha küçük bir karbon ayak izine doğru

Bu bölümde:

  • Kurumsal yönetim ve yasalara tam uyum
  • Sektördeki en yüksek kurumsal yönetim notu
  • Riskler ve politikalar
  • Çevresel risklerin önemi
  • Bankacılık Etik İlkeleri
  • Finansal suçlarla mücadele
  • Tedarikçiler: Dolaylı çevresel etki alanı

Bu bölümde:

  • En değerli varlığımız
  • Rekabetçi ve piyasaya duyarlı bir ücretlendirme politikası
  • Çeşitlik ve fırsat eşitliği
  • Sistematik eğitim yaklaşımı
  • İşyerinde sıfır kaza seviyesi
  • Deniz yoluyla ulaşım

Bu bölümde:

  • Sosyal sorumluluk yaklaşımı
  • 60 yıldır süren senfoni
  • Rüzgarın kanatları
  • cevreciyiz.TV
  • Türkiye’nin en zengin içerikli çevre portalı
  • İş birliği içinde olduğumuz STK’lar

Bu bölümde:

  • Bu rapor hakkında
  • GRI Uygulama Seviyesi Kontrol Beyanı
  • G3.1 İçerik İndeksi
  • Online sürdürülebilirlik
  • Künye
  • İletişim ve hizmet kanalları